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Service- & Kundenorientierung! Aber, wie leben?

Service- & Kundenorientierung! Aber, wie leben?

Wochen-Impulse 09/19

Meine Impulse zur Karnevals-Zeit könnte für den Einen oder Anderen von Euch eine unterhaltsame Note haben. Ich sehe hierin vielmehr eine ernste Note. Die unternehmerische Herausforderung Theorie und Praxis in die tiefsten Ebenen den Unternehmens zu kommunizieren und dafür zu sorgen, dass Werte und Ziele verstanden sowie verinnerlicht werden. Nur so können sie tagtäglich gelebt werden.

In Stein gemeißelte Visionen, Philosophien und Werte sind das Eine. Sie auch tatsächlich im operativen Geschäft zu leben das Andere. Wie erfahren Führungskräfte in der mittleren und unteren Ebene von diesen verbalen Aushängeschildern? Wie die Mitarbeiter? Wie erfolgt die Umsetzung im Vertrieb, im Kunden-Service und im Reklamations-Management?

Am Beispiel des weltweit tätigen Konzerns Samsung Electronics wird deutlich, dass zumindest das deutsche Service Team die Visionen und Philosophie der Mutter nicht mit der Muttermilch aufgenommen hat. Ich zitiere aus dem Schreiben von Angelika H. an den Geschäftsführer der deutschen Unit:

[…] Seit gut einem Jahr ist das Kompaktgerät nicht mehr zum Steuern des TV, zur Nutzung von Mediathek-Beiträgen oder Internetradio nutzbar. Die CD/DVD Ladeklappe geht in kurzen Intervallen automatisch auf, so dass entspanntes Hören oder Sehen nicht mehr möglich ist. Dies passiert unabhängig davon, ob eine CD eingelegt ist oder nicht. Gleiches gilt auch beim Abspielen einer Musik-CD. Über dieses Problem wird seit längerem auch in Internetforen diskutiert. Vielleicht haben Sie hiervon durch Mitarbeiter schon gehört. Faktisch kann das Gerät nur noch auf den Elektromüll gebracht werden. […]“

Das Originalschreiben inkl. der kompletten Antwort findet ihr in der nachfolgenden Galerie. Hier nur ein Auszug der Antwort:

[…] Wir bedauern, dass Ihr Samsung HT-E5200 nicht mehr einwandfrei funktioniert. Samsung Produkte werden mit großer Sorgfalt hergestellt und verlassen das Werk nach einer ausführlichen Qualitätskontrolle in fehlerfreiem Zustand. Die einzelnen Bauteile in unseren Geräten entsprechen strengen und präzisen Kriterien, um eine gleichbleibende hohe Produktleistung zu gewährleisten. […] Wir verbessern unsere Herstellungsprozesse von Model zu Model, denn nur so können wir den anspruchsvollen Erwartungen unserer Kunden gerecht werden. […]“

Ich weiß nicht, wie ihr diese Antwort empfindet. Mir sind hier zu viele Sätze, die nach standardisierte Text-Bausteine klingen. Darüber hinaus mag ich es nicht, wenn im WIR geschrieben wird. Mir ist bewusst, dass dies von vielen Unternehmen immer noch gewünscht wird. Warum schreibt der antwortende Mitarbeiter nicht aus der ICH-Perspektive. Das wirkt viel persönlicher und näher am Kunden. Darüber hinaus kommuniziert er: “Ich bin für dich da, ich bin ansprechbar und verantwortlich.” Für mich ein Beispiel von vielen in der bundesdeutschen Unternehmenslandschaft, bei denen die öffentlich kommunizierten Ziele, Visionen, Philosophien und Werte im operativen Bereich nicht ankommen.

Samsung hat für 2020 folgende Visionen postuliert:

Die Welt inspirieren, die Zukunft gestalten. Die Vision 2020 ist das Herzstück unseres Engagements für eine bessere Welt voller reichhaltiger, digitaler Erlebnisse durch innovative Technologien und Produkte. Das Ziel der Vision ist es, eine geliebte Marke, ein innovatives Unternehmen und ein bewundertes Unternehmen zu werden. Dafür engagieren wir uns für Kreativität und Innovation, für gemeinsame Werte mit unseren Partnern und für unsere großartigen Mitarbeiter. Wir haben durch unsere Leidenschaft für Innovation und optimales Funktionieren weltweit beste Produkte und Dienstleistungen geliefert. […] Samsung wird neue Herausforderungen und Chancen mit Freude annehmen.” Quelle: Webseite Samsung Electronics, https://www.samsung.com/de/aboutsamsung/vision/vision2020/

Wo ist bei den Vision der Kunden? Wo die Orientierung am Kunden? Ist die „bessere Welt“ der Kunde? Ein „bewundertes Unternehmen“ möchten die Autoren dieser Visionen sein. Wenn Bewunderung der tatsächliche Anspruch ist, macht das eines deutlich: Wir wollen bewundert werden. Bewunderung hat für mich etwas Entferntes, nicht Erreichbares. Hoffentlich handelt es sich um einen Übersetzungsfehler. Ist das ein geeigneter Wertekanon, wenn man als Unternehmen von Kunden lebt?

Was mich irritiert ist folgendes: Angelika H. hat auf das Schreiben des Service Teams per Schneckenpost geantwortet und in die Adresszeile den Mitarbeiter eingefügt, der so freundlich standardisiert geantwortet hat. Der Brief kam als unzustellbar zurück. Will das Unternehmen keine Post annehmen, die direkt an einen Mitarbeiter adressiert ist? Das hat für mich ein Geschmäckle.

Die Philosophie des Unternehmens hat den Kunden entdeckt – zumindest in einigen Zeilen:

Kundenzufriedenheit ist unsere oberste Priorität. Wir bieten Produkte und Services an, die den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Kunden entsprechen. Wir haben ehrliche und freundschaftliche Beziehungen zu unseren Kunden und akzeptieren Vorschläge und Beschwerden mit gleicher Bescheidenheit. Außerdem respektieren und achten wir alle Informationen.“ Quelle: Webseite Samsung Electronics, https://www.samsung.com/de/aboutsamsung/vision/philosophy/business-principles/

Gut gebrüllt Löwe. Hoffentlich kennt Samsung die Erwartungen seiner Kunden.“Ehrliche und freundschaftliche Beziehungen“ klingt sehr schön. Will ich zu einen anonymen Unternehmen eine freundschaftliche Beziehung haben? Geht das überhaupt? Passt die Antwort des Service Teams zu diesem Anspruch? Ob das Beschwerdeschreiben von Angelika H. mit „Bescheidenheit“ und Respekt beantwortet wurde, möchte ich bezweifeln. Für mich ist das Abwimmeln der billigsten und unsensibelsten Art.

Wenn ich den Kunden, also denjenigen, der alle Gehälter der Mitarbeiter bezahlt, ernst nehme, wäre doch ein wirklich persönlicher Antwortbrief auf eine Beschwerde eine gute Möglichkeit. Ja, dieser Weg bedeutet einen höheren Zeitaufwand und möglicherweise auch Mitarbeiter die empathisch schreiben können und hierfür auch freie Hand bekommen. Angelika H. hat kein neues Gerät erwartet, aber vielleicht eine Geste. Was sie bekam war eine schallende Ohrfeige.

Liebe Führungscrew von Samsung. Bitte arbeiten Sie daran, dass Ihre sicherlich ehrenwerte Vision und Philosophie auch in den Köpfen aller Mitarbeiter ankommen und auch gelebt werden. Dann wären Ihre Werte kongruent zum operativen Tagesgeschäft.

Wie funktioniert bei euch im Unternehmen die Umsetzung von auf Stein gemeißelten Werten und deren Umsetzung im operativen Bereich?


Ich wünsche Dir wundervolle Impulse für die nächsten 7 Tage.
Bleibe inspiriert.

Holger

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